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Pausar el Bot de WhatsApp

Pausar el bot te permite detener las respuestas automáticas y tomar control manual de la conversación con el paciente. Esto es útil cuando:
  • El bot no puede resolver una consulta compleja
  • El paciente está frustrado o confundido
  • Necesitas atención humana personalizada
  • Hay una queja o situación delicada
  • Quieres enviar mensajes proactivos sin que el bot interfiera

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¿Qué Sucede al Pausar?

Cuando pausas una conversación, el bot deja de responder automáticamente. Los nuevos mensajes del paciente quedan sin respuesta hasta que:
  • Staff envíe un mensaje manualmente
  • Se reactive el bot (cambiar estado de “Pausada” a “Activa”)
Cambios visibles:
  • Estado cambia de “Activa” (verde) a “Pausada” (naranja)
  • Badge naranja aparece en la lista de conversaciones
  • Bot ignora nuevos mensajes del paciente
  • Staff puede enviar mensajes manuales
IMPORTANTE: Cuando pausas el bot, el paciente NO recibe notificación automática. Debes responderle manualmente para que sepa que estás atendiendo la conversación.
Toggle para pausar el bot de WhatsApp con estado activo/pausado

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Formas de Pausar el Bot

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Opción 1: Desde la Lista de Conversaciones

Esta es la forma más rápida cuando estás monitoreando múltiples conversaciones.
1

Ve a WhatsApp → Conversaciones

Navega a la sección WhatsApp → Conversaciones desde el menú lateral.
2

Encuentra la conversación

Usa búsqueda o filtros para encontrar la conversación que quieres pausar.
3

Haz clic en 'Pausar'

Haz clic en el botón “Pausar” (icono de pausa ⏸️) en la columna de acciones.
4

Confirma la acción

Aparece un modal de confirmación:
¿Pausar conversación con María García?
El bot dejará de responder automáticamente.
Tendrás que enviar mensajes manualmente.

[Cancelar] [Pausar Conversación]
Haz clic en “Pausar Conversación”.
5

Verifica el cambio

El estado cambia a “Pausada” (badge naranja).

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Opción 2: Desde el Historial de Mensajes

Esta es la forma recomendada cuando ya estás revisando una conversación problemática.
1

Abre el historial

Desde la lista de conversaciones, haz clic en “Ver” para abrir el historial completo.
2

Haz clic en 'Pausar Bot'

En la parte superior del historial, haz clic en el botón “Pausar Bot” (icono de pausa ⏸️).
3

Confirma la acción

Confirma en el modal que aparece.
4

Envía mensaje manual

Inmediatamente después de pausar, usa el campo de texto en la parte inferior para enviar un mensaje como staff:
"Hola [Nombre], disculpa la demora. Ahora te atiendo personalmente. ¿En qué puedo ayudarte?"

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Cuándo Pausar el Bot

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1. Conversación Circular (Bot Repitiendo)

Síntomas:
  • Paciente hace la misma pregunta 3+ veces
  • Bot responde con la misma información cada vez
  • Conversación tiene 10+ mensajes sin resolver
Ejemplo: 
Paciente: "Necesito cita para mañana"
Bot: "Mañana tenemos disponibles: 10:00, 11:30, 15:00"

Paciente: "Necesito cita para mañana por la tarde"
Bot: "Mañana tenemos disponibles: 10:00, 11:30, 15:00"

Paciente: "Pero solo quiero por la tarde"
Bot: "Mañana tenemos disponibles: 10:00, 11:30, 15:00"
Qué hacer:
  1. Pausar el bot
  2. Responder manualmente: “Hola, por la tarde solo tenemos 15:00. ¿Te sirve ese horario?“

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2. Paciente Frustrado o Confundido

Síntomas:
  • Paciente usa palabras como “no entiendo”, “error”, “no funciona”
  • Paciente envía mensajes en mayúsculas (enojo)
  • Paciente pregunta “¿hay alguien ahí?”
Ejemplo: 
Paciente: "No entiendo, solo quiero UNA CITA"
Bot: "Claro, ¿para qué servicio?"
Paciente: "YA TE DIJE, CORTE DE PELO"
Bot: "Perfecto, ¿qué día prefieres?"
Paciente: "NO FUNCIONA ESTO"
Qué hacer:
  1. Pausar el bot INMEDIATAMENTE
  2. Disculparse y tomar control: “Disculpa la confusión. Soy [Nombre] del equipo. Te ayudo ahora.”
  3. Resolver manualmente con empatía

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3. Consulta Compleja o Excepcional

Ejemplos de consultas complejas:
  • “¿Puedo agendar para 3 personas al mismo tiempo?”
  • “Tengo una discapacidad, ¿tienen accesibilidad?”
  • “¿Aceptan seguro médico?”
  • “Necesito hablar con el dueño”
  • “¿Cuánto cuesta el servicio X?” (si precios no están en sistema)
Qué hacer:
  1. Pausar el bot
  2. Responder con información personalizada que el bot no tiene

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4. Queja o Situación Delicada

Ejemplos:
  • “El corte que me hicieron la semana pasada quedó mal”
  • “Me cobraron de más”
  • “El peluquero fue grosero”
  • “Quiero cancelar mi suscripción”
Qué hacer:
  1. Pausar el bot INMEDIATAMENTE (quejas nunca deben ser manejadas por bot)
  2. Responder con empatía: “Lamento mucho lo sucedido. Soy [Nombre], gerente de la clínica. Déjame ayudarte a resolver esto.”
  3. Escalar a supervisor si es necesario

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5. Mensajes Proactivos de Staff

Ejemplos:
  • Enviar recordatorio de cita personalizado
  • Informar cambio de horario de la clínica
  • Ofrecer promoción especial
  • Hacer seguimiento post-servicio
Qué hacer:
  1. Pausar el bot ANTES de enviar mensaje proactivo
  2. Enviar mensaje como staff
  3. Dejar pausado si esperas respuesta (o reactivar después)

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Enviar Mensaje Manual (Después de Pausar)

Una vez pausado el bot, puedes enviar mensajes manualmente:

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Desde el Historial

1

Asegúrate de que está pausado

Verifica que el estado sea “Pausada” (badge naranja).
2

Usa el campo de texto

En la parte inferior del historial, escribe tu mensaje en el campo de texto.
3

Identifícate como staff

Incluye tu nombre o rol en el mensaje:
"Hola, soy Laura del equipo de [Clínica]. ¿En qué puedo ayudarte?"
4

Haz clic en 'Enviar'

El mensaje se envía vía WhatsApp con tu nombre como remitente (metadata).
Tutorial completo: Enviar Mensaje Manual

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Reactivar el Bot

Una vez resuelto el problema, puedes reactivar el bot para volver a la operación normal.
1

Ve al historial o lista de conversaciones

Abre la conversación pausada.
2

Haz clic en 'Reactivar Bot'

El botón de pausa cambia a “Reactivar Bot” (icono de play ▶️).
3

Confirma la acción

Confirma en el modal:
¿Reactivar bot para María García?
El bot volverá a responder automáticamente.

[Cancelar] [Reactivar Bot]
4

Verifica el cambio

El estado cambia de “Pausada” (naranja) a “Activa” (verde).
5

Envía mensaje de transición (opcional)

Opcionalmente, envía un mensaje manual antes de reactivar:
"Perfecto, quedó todo resuelto. Si necesitas algo más, el asistente automático puede ayudarte 24/7."
Luego reactiva el bot.

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Pausar Múltiples Conversaciones (Batch)

Si necesitas pausar muchas conversaciones al mismo tiempo (ej: mantenimiento, cierre temporal):
Funcionalidad en desarrollo: La pausa masiva estará disponible en una futura versión.
Workaround actual:
  1. Usa el filtro de estado para ver solo conversaciones “Activas”
  2. Pausa una por una desde la lista
  3. Opcionalmente, usa la API REST para pausa programática (requiere conocimientos técnicos)

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Notificar al Paciente

Cuando pausas el bot, es importante que el paciente sepa que hay un humano atendiéndolo.

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Mensaje Recomendado (Primera Respuesta)

Hola [Nombre], disculpa la demora.

Soy [Tu Nombre] del equipo de [Clínica]. He visto tu consulta y te ayudo personalmente.

[Respuesta a su consulta]
Ejemplo real: 
Hola María, disculpa la demora.

Soy Laura del equipo de Peluquería Estilo. He visto que necesitas cita para mañana por la tarde.

Tenemos disponible a las 15:00 con Ana (especialista en cortes modernos) o a las 17:30 con Pedro.

¿Cuál prefieres?

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Mensaje Recomendado (Antes de Reactivar)

Perfecto, [Nombre]. Todo listo.

Si necesitas algo más en el futuro, nuestro asistente automático puede ayudarte 24/7 (responde en segundos).

¡Hasta pronto!

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Mejores Prácticas

Pausa proactivamente: Si detectas que la conversación empieza a ir en círculos, pausa ANTES de que el paciente se frustre.
Identifícate siempre: Cuando envíes el primer mensaje manual, di tu nombre y rol. Esto genera confianza.
Reactiva cuando esté resuelto: No dejes conversaciones pausadas indefinidamente. Reactiva el bot una vez que hayas terminado.
No pauses sin responder: Si pausas el bot, DEBES responder manualmente inmediatamente. Dejar al paciente sin respuesta es peor que dejar el bot activo.

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Indicadores de Rendimiento

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Métricas a Monitorear

El sistema rastrea métricas de pausa para ayudarte a entender cuándo y por qué se pausa:
Qué mide: Porcentaje de conversaciones que requieren intervención manual.Valores típicos:
  • <5%: Excelente, el bot maneja casi todo
  • 5-15%: Normal, algunos casos complejos
  • >15%: Alto, el bot puede necesitar mejoras
Dónde verlo: Dashboard → Métricas WhatsApp
Qué mide: Cuánto tiempo tarda staff en resolver conversaciones pausadas.Valores típicos:
  • <5 min: Excelente respuesta de staff
  • 5-15 min: Aceptable
  • >30 min: Muy lento, paciente puede abandonar
Dónde verlo: Dashboard → Métricas WhatsApp
Qué mide: Por qué se pausan conversaciones (categorizadas manualmente o automáticamente).Categorías:
  • Consulta compleja
  • Paciente frustrado
  • Queja o situación delicada
  • Error técnico del bot
  • Mensaje proactivo de staff
Dónde verlo: Dashboard → Métricas WhatsApp → Desglose de Pausas

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Troubleshooting

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No puedo pausar el bot

Causa 1: Conversación ya está pausada. Solución: Verifica el estado. Si ya está pausada, simplemente envía mensaje manual.
Causa 2: Permisos insuficientes. Solución: Solo usuarios con rol staff o admin pueden pausar. Contacta a tu administrador.
Causa 3: Error técnico. Solución: Refresca la página. Si persiste, reporta a equipo técnico con conversation_id.

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Pausé el bot pero sigue respondiendo

Causa: Cache del navegador. Solución:
  1. Refresca la página (F5)
  2. Verifica que el estado sea “Pausada” (naranja)
  3. Si persiste, limpia cache del navegador y refresca

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¿Cómo sé si el paciente recibió mi mensaje manual?

Respuesta: El sistema muestra estado de entrega en el historial:
  • ✓ (un check): Mensaje enviado a Twilio
  • ✓✓ (dos checks): Mensaje entregado a WhatsApp del paciente
  • ✓✓ (azul): Mensaje leído por el paciente
Latencia típica: 1-3 segundos para delivery, variable para lectura.

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Casos de Uso Avanzados

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Pausa Temporal para Consultar con Otro

Escenario: El paciente pregunta algo que no sabes (ej: precio de servicio especial).
1

Pausa el bot

Inmediatamente para evitar que el bot responda mientras consultas.
2

Envía mensaje de espera

“Hola [Nombre], déjame consultar eso con el equipo y te respondo en 2 minutos.”
3

Consulta internamente

Pregunta a supervisor, revisa documentación, etc.
4

Responde con información

“Listo, el precio del servicio X es [precio]. ¿Deseas agendar?”
5

Reactiva el bot (opcional)

Si la consulta quedó resuelta, reactiva el bot.

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Escalar a Supervisor

Escenario: Queja grave que requiere gerente o dueño.
1

Pausa el bot

Inmediatamente para controlar la conversación.
2

Envía mensaje de escalamiento

“Entiendo tu situación. Voy a conectar tu caso con [Nombre del Supervisor], quien te contactará en los próximos 10 minutos.”
3

Notifica a supervisor

Envía mensaje interno a supervisor con resumen del caso y conversation_id.
4

Mantén pausado

NO reactives el bot hasta que supervisor resuelva.
5

Supervisor toma control

Supervisor envía mensajes manuales desde su cuenta.

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Próximos Pasos

Enviar Mensaje Manual

Aprende a enviar mensajes como staff

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Revisa conversaciones completas para entender contexto